Glossar
Prozessautomatisierung
Ein wiederkehrender Ablauf wird von Software übernommen, statt von Menschen zwischen Systemen hin und her getragen zu werden.
Automatisiert wird selten der ganze Prozess, sondern die Übergaben: Daten aus einer Bestellung ins Warenwirtschaftssystem, Freigaben, Benachrichtigungen, Belege.
Der Nutzen entsteht doppelt, durch gesparte Zeit und durch weniger Fehler, weil Abtippen entfällt.
Der zweite Teil ist meist der größere und wird selten gerechnet. Eine Zahlendreher in einer abgetippten Bestellnummer kostet nicht die zwei Minuten des Abtippens, sondern die Rückfrage, die Korrektur, den verspäteten Versand und den Anruf des Kunden. Wer den Fall wirtschaftlich betrachtet, rechnet deshalb nicht mit der Bearbeitungszeit, sondern mit Menge mal Zeit plus Fehlerquote mal Nacharbeitskosten.
Die dritte Wirkung ist die Durchlaufzeit. Ein Vorgang, der durch drei Hände geht, wartet zwischen den Händen. Aus fünfzehn Minuten Arbeit werden zwei Tage Liegezeit, und die spürt der Kunde, nicht die Arbeitszeit. Deshalb lohnt es sich, den Prozess einmal mit Zeitstempeln zu vermessen, bevor irgendetwas gebaut wird.
Vor der Automatisierung steht das Klären. Wer einen ungeklärten Prozess automatisiert, gießt jede Ausnahme in Code, und die Ausnahmen sind es, die den Aufwand ausmachen. Die Frage, welche Sonderfälle es wirklich gibt und welche davon nur einmal im Jahr vorkommen, beantwortet die Fachabteilung in zwei Stunden Gespräch. Manche Sonderfälle verschwinden bei dieser Gelegenheit auch, weil sie aus einer Regel stammen, die seit Jahren niemand mehr braucht.
Beim Bauen ist die wichtigste Entscheidung, was mit den Fällen passiert, die nicht durchlaufen. Sie brauchen einen sichtbaren Platz, eine zuständige Person und eine Frist. Ohne diesen Rückweg sammeln sich Fehlerfälle unbemerkt, bis jemand nachfragt, wo eine Bestellung geblieben ist, und dann sind es dreihundert.
Technisch gilt: Jeder Schritt muss wiederholbar sein, ohne doppelte Wirkung. Netze fallen aus, Zielsysteme antworten nicht, ein Vorgang wird erneut angestoßen. Ohne Idempotenz entstehen dabei doppelte Buchungen, und das kostet mehr Vertrauen als die Automatisierung an Zeit spart.
Und schließlich braucht der Ablauf eine Kennzahl. Wie viele Vorgänge laufen durch, wie viele fallen heraus, wie lange dauert es. Ohne diese drei Zahlen weiß niemand, ob die Automatisierung noch funktioniert oder seit sechs Wochen die Hälfte in eine Fehlerliste schreibt.
Woran Sie es erkennen
- Menschen übertragen Daten von einem System ins nächste.
- Derselbe Vorgang läuft jede Woche gleich ab.
- Fehler entstehen bei Übergaben, nicht in den Systemen.
- Zwischen den Bearbeitungsschritten liegen Stunden oder Tage Wartezeit.
- Es gibt eine Tabelle, die als Zwischenspeicher zwischen zwei Systemen dient.
Nicht zu verwechseln mit
- RPA
- Bedient Oberflächen wie ein Mensch. Schnell eingeführt und brüchig, weil jede Layoutänderung sie bricht. Sinnvoll nur dort, wo ein System keine Schnittstelle hat.
- Workflow-Orchestrierung
- Die Steuerung mehrstufiger Abläufe mit Zustand, Wiederholungen und Fristen. Das Werkzeug, mit dem anspruchsvollere Automatisierung gebaut wird.
- Dunkelverarbeitung
- Das Ziel, nicht das Mittel: der Anteil der Vorgänge, der ohne menschlichen Eingriff durchläuft.
- Integration
- Verbindet zwei Systeme technisch. Automatisierung setzt darauf auf und bildet die Ablauflogik mit Regeln, Freigaben und Ausnahmen ab.
Wann es trägt
- Der Ablauf kommt oft vor und läuft im Kern immer gleich.
- Die Regeln lassen sich benennen, auch wenn es Ausnahmen gibt.
- Fehler entstehen an Übergaben, nicht in den Fachsystemen.
- Die Wartezeit zwischen den Schritten ist länger als die Arbeitszeit.
Wann nicht
- Solange der Prozess fachlich ungeklärt ist: erst klären, dann bauen.
- Bei seltenen Vorgängen, bei denen die Bearbeitung billiger ist als die Pflege der Automatisierung.
- Wenn jeder Fall ein Urteil braucht: dann automatisiert man die Zuarbeit, nicht die Entscheidung.
- Wenn ein beteiligtes System ohnehin in Kürze abgelöst wird.
Wie man rangeht
- Ablauf mit Zeitstempeln vermessenMenge, Bearbeitungszeit, Wartezeit, Fehlerquote. Ohne diese Zahlen ist der Nutzen eine Behauptung und der Erfolg später nicht belegbar.
- Sonderfälle abfragen und aussortierenZwei Stunden mit der Fachabteilung. Manche Ausnahme stammt aus einer Regel, die niemand mehr braucht, und verschwindet bei dieser Gelegenheit.
- Mit einem Ablauf anfangen, der oft vorkommtNicht mit dem kompliziertesten. Der erste automatisierte Ablauf muss sichtbar funktionieren, sonst gibt es keinen zweiten.
- Ausnahmeweg zuerst bauenWo landen Fälle, die nicht durchlaufen, wer ist zuständig, bis wann. Ohne diesen Platz sammeln sie sich unbemerkt.
- Jeden Schritt wiederholbar machenIdempotenz und Wiederholung mit wachsendem Abstand. Zielsysteme antworten nicht, und der zweite Versuch darf nicht doppelt buchen.
- Drei Kennzahlen sichtbar machenDurchlaufquote, Ausnahmen, Dauer. Sie zeigen, ob die Automatisierung noch tut, was sie soll.
- Nach vier Wochen nachmessenDieselben Zahlen wie zu Beginn. Das ist die Grundlage für den nächsten Ablauf, und ohne Beleg gibt es keinen.
Häufig gefragt
Wo fange ich an?
Bei dem Schritt, der oft vorkommt, klare Regeln hat und heute Fehler produziert. Nicht beim kompliziertesten. Der erste automatisierte Ablauf muss funktionieren, sonst gibt es keinen zweiten, unabhängig davon wie gut die Technik war.
Wie rechnet man den Nutzen?
Menge mal Bearbeitungszeit plus Fehlerquote mal Nacharbeitskosten, dazu die Durchlaufzeit als eigene Größe. Die reine Zeitersparnis unterschätzt den Fall regelmäßig, weil die teuren Folgen eines Übertragungsfehlers, also Rückfrage, Korrektur, verspäteter Versand, nicht in der Bearbeitungszeit stecken.
Was passiert mit den Fällen, die nicht durchlaufen?
Sie brauchen einen sichtbaren Platz, eine zuständige Person und eine Frist, ab der jemand erinnert wird. Eine Fehlerliste ohne Zuständigkeit ist kein Ausnahmeweg, sondern ein Ablageort. Genau hier entscheidet sich, ob der Automatisierung nach einem halben Jahr noch vertraut wird.
Braucht man dafür eine Plattform?
Für den ersten Ablauf selten. Zwei Schnittstellen und eine geplante Ausführung reichen oft. Eine Orchestrierungsplattform lohnt ab dem Punkt, an dem Abläufe mehrstufig werden, Zustand über Tage halten, Wiederholungen und Fristen brauchen, und man drei davon betreibt statt einem.
Was ist mit RPA?
Eine Notlösung, wenn ein System keine Schnittstelle hat und sich nichts daran ändern lässt. Sie ist schnell eingeführt und bricht bei jeder Layoutänderung. Wo eine Schnittstelle existiert oder gebaut werden kann, ist sie die schlechtere Wahl, weil sie den Aufwand vom Bau in die Pflege verschiebt.